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12333電話咨詢服務中心發展歷史

2003年，原勞動保障部申請開通了全國勞動保障電話咨詢服務專用號碼12333”，之后下發了《關于開展勞動保障電話咨詢服務的通知》（勞社部函[2003]84號）、《勞動保障電話咨詢服務系統建設指導意見》（勞社信息函[2004]13號），對各級電話咨詢服務系統建設提出了明確要求。人力資源社會保障部組建后，下發了《關于繼續使用全國性公益服務號碼12370與12333的通知》（人社信息函[2009]35號），明確12333用于向社會公眾提供人力資源和社會保障公共服務，12370用于公務員管理的業務政策咨詢及公務員招考等服務。

12333電話咨詢服務中心建設現狀

人力資源和社會保障電話咨詢服務在民生服務方面發揮了很大作用，不僅成為廣大群眾了解勞動保障政策信息、維護合法權益的重要途徑，為政策制定提供重要參考和依據，也提供了一個緩解或解決問題的渠道，將矛盾化解在了萌芽階段。 同時，各地在系統建設和業務開展方面也還存在著一些問題，主要表現在：在系統建設和業務開展方面缺乏統一的標準規范；電話咨詢服務的形式和內容需要進一步完善；在各地電話咨詢服務系統的互聯互通、電話咨詢服務系統和核心業務系統的業務協同、電話咨詢服務系統與12333網站的互動、如何將人事人才服務納入電話咨詢服務范圍等方面，需要做進一步研究。

12333電話咨詢服務中心發展方向

人力資源和社會保障部的組建，為電話咨詢服務中心的發展帶來了新的契機，同時也對電話咨詢服務系統建設提出了更高的要求。部里將聯合地方從以下幾方面推進電話咨詢服務系統的建設和業務開展。

1. 依托勞動保障公共服務業務和信息技術體系關鍵技術研究及重大應用”科技項目，共同制定包括服務設施、服務用語、業務流程、知識庫等方面的標準規范，指導地方電話咨詢服務中心建設。

2.集中開展電話咨詢服務的宣傳工作，確定統一標識，在社會公眾中培養有人力資源和社會保障問題找12333”的觀念和習慣，使12333家喻戶曉。

3.逐步建立電話和短信呼入交換平臺、部級電話咨詢服務知識庫，各地共同參與維護和使用，實現標準統一，資源共享，推動各地電話咨詢服務中心的互通互聯和業務協作。
4.進一步開通短信等服務新渠道，結合地方探索實踐情況，研究制定短信服務在人力資源和社會保障電話咨詢服務中心的應用，充分發揮短信靈活、快捷的特點，將服務直接送到百姓身邊。

5.建立各地電話咨詢服務部門的定期交流機制，包括技術交流、培訓、觀摩等，及時總結各地電話咨詢服務中心系統建設和服務方面的經驗，通過樹立典型帶動全國電話咨詢服務中心的發展。

12333人力資源和社會保障電話咨詢服務熱線是國家重要的民生服務平臺，推進人力資源和社會保障電話咨詢服務系統的建設，將有助于暢通人力資源社會保障部門與社會公眾的溝通渠道，提高對社會公眾的服務能力。